Questa domanda emerge costantemente nel settore. Quasi ogni volta, la persona che lo chiede si avvicina in modo errato.
La domanda che ci si pone è "dove si può posizionare un chiosco?" come se fosse un mobile che ha bisogno di un posto. Questo approccio è all'indietro. La domanda giusta è: dove ha effettivamente senso un chiosco-non come funzionalità supplementare, ma come unica opzione ragionevole?
Molte persone non lo riconosceranno: la maggior parte delle implementazioni dei chioschi falliscono. Non ci sono dati certi a riguardo, ma chi è nel settore da abbastanza tempo lo confermerà. In qualsiasi-hotel di medio livello o edificio governativo, ci sono costosi touchscreen che raccolgono polvere negli angoli, schermi bloccati su messaggi di errore o completamente spenti. Qualcuno ha approvato un ordine di acquisto a sei- cifre per questi prodotti.
Inizia con ciò che funziona davvero
Il check-in in aeroporto-ne è un esempio da manuale. I passeggeri devono comunque trovarsi all'aeroporto. Il processo è completamente deterministico-scegli il volo, scegli un posto, conferma, stampa. Nessuno "si limita a curiosare" alle postazioni-del check-in. E le carte d'imbarco e le etichette per i bagagli devono essere stampate. I telefoni non possono farlo. Periodo.
Le compagnie aeree hanno adottato sempre più tecnologie self-service (SST) per fornire modelli di servizio più snelli. Nel 2007, l'International Air Transport Association ha lanciato il programma Fast Travel volto a incrementare l'efficienza operativa sia degli aeroporti che dei vettori. Questa iniziativa comprende miglioramenti su più punti di contatto, tra cui il check-in dei passeggeri-, l'elaborazione dei bagagli, l'autenticazione dei documenti, la gestione delle prenotazioni, le procedure di imbarco e il recupero dei bagagli smarriti. Citazione-https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC11471516/
C'è uno schema qui che vale la pena estrarre. La presenza fisica non è-negoziabile-gli utenti sono già presenti; questo non può essere fatto da un divano. Il processo è completamente standardizzato. Nessun giudizio, nessun "fammi controllare con il mio manager". E l'utente sa già cosa vuole. Non navigare, non esplorare-solo eseguire.
Ecco un contro-esempio che complica questa logica: le guide alle mostre. I musei privilegiavano i chioschi-con una profondità illimitata di contenuti, molto più di quanto qualsiasi targa fisica potesse contenere. Questo soddisfa tutti e tre i criteri. Gli utenti sono lì, il processo è semplice, sanno quale opera d'arte stanno guardando.
Poi sono arrivati i codici QR e le app dei musei. Ora i visitatori scansionano e raccolgono tutto sui loro telefoni, che portano con sé mentre camminano. Il chiosco ha perso.
C'è quindi un quarto elemento che la gente dimentica: il chiosco deve fare qualcosa che un telefono non può fare. Di solito ciò significa hardware-stampa, scansione, lettura di carte, distribuzione di qualcosa di fisico. Se l'intera interazione consiste semplicemente nel toccare uno schermo per ottenere informazioni, non c'è motivo per cui qualcuno non utilizzi semplicemente il proprio telefono.
Quando vincono ancora i chioschi dei musei? Quando il grande schermo È l'esperienza. Dettagli artistici ad alta-risoluzione impossibili da vedere su un telefono. Video coinvolgente che perde impatto a 6 pollici. Giochi interattivi con tocco e manipolazione. Per il puro testo però? Il telefono ha vinto.
La cosa di McDonald's
Ordinare cibo da fast food-McDonald's-rivela qualcosa di inaspettato. Una catena regionale di QSR ha trascorso tre mesi cercando di capire perché l'implementazione dei chioschi non raggiungeva i numeri riportati da McDonald's. L'indagine è andata in profondità.
McDonald's ne ha 40,000+ di questi prodotti a livello globale e il prezzo medio dei biglietti è aumentato del 15-30% dopo l'installazione. A prima vista sembra una sciocchezza di marketing. Allora la psicologia diventa chiara.
Al bancone c'è una leggera pressione. Qualcuno sta aspettando. Potrebbe formarsi una linea. Gli ordini avvengono velocemente, vengono fatte scelte sicure, gli extra non vengono aggiunti perché dire "anzi, buttaci anche una torta" sembra imbarazzante mentre qualcuno fissa.
Il chiosco rimuove tutto questo. La navigazione avviene. I nuovi articoli vengono presi in considerazione. "Vuoi aggiungere una combo?" ottiene un sì senza che nessuno si senta giudicato. Si scopre che le persone in realtà vogliono spendere di più-avevano solo bisogno di eliminare la pressione sociale.
Ciò che quella catena regionale ha sbagliato è stato il posizionamento. I chioschi erano posizionati accanto al bancone, così i clienti si sentivano comunque osservati. McDonald's li mette in una zona separata. Sembra banale. Non lo è. La progettazione dello spazio fisico è importante tanto quanto il software. Anche la progettazione dei menu-il menu del banco non può essere semplicemente digitalizzato. Le richieste di upsell, l'ordinamento degli articoli, le selezioni predefinite, tutto deve essere ripensato. La maggior parte delle catene non vuole sentirlo dire.
Questo capovolge il pensiero abituale. Gli scenari migliori per i chioschi non sono solo quelli in cui i chioschi POSSONO funzionare. Sono i luoghi in cui l’interazione umana è effettivamente d’intralcio.
Anche i soldi veri vengono sprecati
La cassa automatica del supermercato- sembra perfetta fino all'effettivo utilizzo. Pochi articoli, niente di insolito? Ottimo, più veloce della fila alla cassa. Ma prodotti da pesare, alcolici da verificare, una scansione fallita-ora c'è comunque qualcuno che saluta un addetto. E c'è una verità scomoda che nessuno vuole ammettere: i cassieri sono professionisti della scansione. Sono veloci; sanno dove sono i codici a barre. I clienti abituali sono dilettanti. Per un paniere di 30 articoli, l’essere umano è probabilmente più veloce.
Il pagamento automatico- funziona come supplemento. Nel momento in cui diventa sostitutivo i problemi si moltiplicano.
Quando nel 1992 furono introdotte per la prima volta negli Stati Uniti le casse self-service (SCO), furono accolte con notevole scetticismo, insieme a preoccupazioni diffuse che ne sarebbero derivate perdite sostanziali. Sebbene i risultati della ricerca rimangano contrastanti riguardo al loro effetto sulle differenze inventariali, in particolare sui furti da parte dei clienti, le tecnologie di pagamento-orientate al consumatore sono diventate una caratteristica sempre più diffusa nel panorama della vendita al dettaglio. Citazione-https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/1748895816643353
I chioschi bancari per qualsiasi cosa che vada oltre il controllo dei saldi e la stampa degli estratti conto si scontrano con un muro che non è razionale ma molto reale: quando si tratta di denaro, le persone vogliono un essere umano. Vogliono che qualcuno confermi che il trasferimento è andato a buon fine. Vogliono vedere qualcuno annuire quando si muovono grandi quantità. Le macchine sono perfettamente capaci. La fiducia del cliente non c'è.
Torniamo a cosa funziona
La registrazione ospedaliera funziona allo stesso modo degli aeroporti-lunghe code e transazioni semplici. Una volta che esistono i chioschi di registrazione, l’aggiunta di funzioni di pagamento non costa quasi nulla. Lo stesso vale per la stampa dei risultati dei test, il controllo dello stato della coda e funzioni simili. Un dispositivo diventa un coltellino svizzero.
Alberghi? Utile soprattutto per i check-in tardivi quando il personale è scarso. Anche la privacy è un fattore importante-alcuni ospiti non vogliono annunciare la tariffa della loro camera a chi sta dietro di loro.
La gestione dei visitatori aziendali è sottovalutata. Registra nome, azienda, scansiona ID, scatta foto, stampa badge, avvisa l'host. Tutto standardizzato, tutto richiede periferiche. E migliora il lavoro dell'addetto alla reception da "inserimento dati umano" a "salutare e aiutare effettivamente le persone".
Servizi governativi
Ecco un problema strutturale: le sale di servizio sono aperte quando i cittadini sono al lavoro. Chiuso nei fine settimana. Le pause pranzo accadono. I numeri smettono di essere presi alle 16:00. I chioschi lo interrompono completamente. Mettili nei centri comunitari, nelle filiali delle banche, nei centri commerciali. All'improvviso "farlo mentre torni a casa" diventa possibile.
E c’è qualcosa che viene menzionato raramente: le finestre del governo diventano sbocchi emotivi. Le persone si mostrano frustrate, discutono sui requisiti, se la prendono con il personale. Il burnout è reale. I chioschi assorbono i compiti standardizzati. Le finestre umane gestiscono la vera complessità. Tutti sono più felici.
Applicazioni ovviamente sbagliate
Qualsiasi cosa che richieda consulenza sull'intelligenza emotiva-, diffusione di cattive notizie, servizi funebri-è ovviamente vietata. Ciò non dovrebbe aver bisogno di spiegazioni, ma le proposte per "chioschi di assistenza in caso di lutto" hanno effettivamente attraversato i banchi, quindi a quanto pare è così.
Decisioni altamente personalizzate-pianificazione assicurativa, consulenza sugli investimenti, consulenze legali-non possono essere ridotte ad alberi decisionali. Il punto centrale è il giudizio umano che si adatta a situazioni uniche.
La compilazione di moduli-complessi è una tortura su un touchscreen. L'efficienza di digitazione scende forse a un terzo di quella di una tastiera fisica. Costringere gli utenti a inserire paragrafi di testo su un chiosco è un design ostile.
La semplice ricerca di informazioni-"a che ora chiude il centro commerciale?"-è già risolta. Le persone lo cercano online. Nessuno va al chiosco per chiedere.
Valutazione di nuovi scenari
Non esiste una formula per questo. Si tratta piuttosto di stabilire se una situazione ha lo stesso DNA dei casi di successo.
Prima cosa da identificare: alle persone è già richiesto di essere da qualche parte? Se la situazione potesse essere gestita da un divano, la battaglia sarebbe già persa. Vincono telefoni e laptop. L'hardware viene installato per le persone che non hanno bisogno di essere lì e quindi nessuno lo usa.
Poi la questione della flessibilità. "Dipende" o "a volte vengono fatte delle eccezioni"-ciò significa che un essere umano rimane nel circuito da qualche parte. Forse l'80% viene gestito dai chioschi, ma quel 20% frustra tutti. Sia il personale che gli utenti.
E questo continua a emergere: cosa sta facendo il chiosco che richiede che sia un chiosco? "Visualizzare le informazioni su uno schermo più grande" non è sufficiente. La stampante, lo scanner, il lettore di carte, tutto ciò che distribuisce un oggetto fisico-qualcosa che il telefono letteralmente non può fare. Questo è ciò che giustifica l'hardware.
Tutti e tre gli elementi si allineano, i progetti di solito funzionano. Uno è incerto, pensa più attentamente. Ne mancano due, la domanda diventa perché i chioschi siano anche nella conversazione.
In ogni caso, il chiosco in sé non è mai la risposta. È una possibile implementazione di una risposta. La vera risposta è capire quale problema viene risolto, per chi, con quali vincoli. Se lo fai bene, la domanda sull'hardware si risolve quasi da sola.
